CORISM編集長とリセバ総研所長のクルマ放談：2025年9月（前編）自動車販売店と顧客の関係は？

基本的には変化はないですね。

カーディーラー網を全国に展開して対面で販売するというスタイルは「崩したくない」というのがメーカーの本音なのかもしれません。

私たちも（メーカーと話して）「そろそろネット販売したらどうなの？」と話してみても、人と人のつながりであったり、販売後のアフターケアだったりを重視しているのだと思いますね。

今の時代はネットで情報を検索して購入したいクルマを検討して、実際にそのクルマを事前に見たり試乗したりしないで買うという人も増えてきているし、知り合いの中古車店の人に聞くと「お店は横浜にあるのに北海道の人から注文が入って、一度も顔を合わせないままクルマを送った」というケースもあるくらい。

購入後のアフターケアは自分で整備工場に電話なりメールなりをすればいいので、手間ではない。実車の確認も写真や動画を活用すればオンラインで完結するし、ネット販売ができる土壌はもうあると思うんです。

正直、僕らの世代でもカーディーラーの営業マンと付き合うのはちょっと面倒くさく感じちゃうし。

車検時期になったら「買い替えますか？乗り換えますか？車検に出しますか？」ってアプローチしてきて、車検に出すとなったら「え、乗り続けるんですか？」なんて言われたこともあったりして。

個人的には「（営業マンのサポートが）必要だったらこっちから言うよ！」と言いたくなる。

昔は、営業マンしか持っていない情報というのがあったかもしれないけれど、今はネットを見ればだいたいの情報は手に入るし、営業マンの在り方って変わって行くべきじゃないかなと思うんですよね。

ただ、全国のカーディーラー網は様々な地域に雇用を生み出しているのもまた事実なので、自動車メーカーとしてもこの（現在のディーラーの）仕組みは守り続けたいという意向が強いのかもしれませんね。

もう売る側が「定価販売です」と言ってしまえば、値引き交渉の必要もなくなると思います。

結果的に売る側が利益を削る必要がなくなるから、値引きのバッファーを削る分だけ新車価格も安く抑えることだってできるかもしれない。

定価の販売は買う側もメリットがあるんです。
そもそも、これまでの（買う側の値引き交渉を前提とした）新車の商談って「このクルマを好きになって、買いたいんです」というロイヤリティの高いお客さんには（値引きせずに）定価で売って、「値引きしてくれなきゃ他のクルマを買うぞ」という交渉上手なお客さんには値引きして売るという、矛盾した状態になっているんですよ。

本当に欲しい人、ユーザーエンゲージメントの高い人に価値を提供するという意味でも、これからは簡潔にモノゴトが進むオンライン販売も選択肢になっていくべきなのかなと思いますね。

彼らとしても、そのほうが販売コストを抑えられるじゃないですか。ディーラーを作ったり、フランチャイズを展開して試乗車を共有したりすると、とにかくコストが掛かりますが、それが必要なくなる。

自分たちでクルマを作り、自分たちで売れば、ディーラーに支払うインセンティブも必要なくなるわけです。

情報はインターネット上でいくらでも公開できるし、リモートで商談も可能。
AIを活用すればQ&Aも簡単にできる。実車を見ながら対面で商談する必要はもうなくなってきているんですよね。ヒョンデの試みが成果を生み出せば、自動車販売のあり方がガラリと変わるのではないかと注目しています。

今のところ成功しているとは言えませんね。

ただ、ノウハウは蓄積されていっていると思うので、これを続けて10年後には大きな変革になっている可能性もあります。

むしろ、輸入車メーカーこそWebを駆使して販売していったほうがいいのではないかと思いますね。

そう、国産車ほど多くの新車販売店舗を展開することが、とても難しい。顧客とのつながりを醸成するにも時間がかかる。

店を出したとしても、大きな地方都市を中心の限られた店舗展開になって、顧客とのタッチポイントは限られる。小さな地方都市に住んでいると、輸入車を買おうと思っても何十キロもクルマを走らせて、商談しに行かなくてはならないですから。

それに輸入車は「このクルマが欲しい」という指名買いが多い傾向なんだけど、実際のところお客さんのほうがクルマに詳しかったりするわけです。つまり営業マンがクルマの説明をあれこれする必要はなく、結局のところ「いくらで買えるの？」という話だけだったりする。

だったら、輸入車のメーカーやインポーターが全国各地にディーラーを展開するよりも、オンライン販売を中心に展開したほうがコストも抑えられて効率的だと思います。

お客さんのタイプにもよると思いますね。

人付き合いや会話を楽しみながら買いたいという人も一定数いて、新車ディーラーの仕組みが長く続いているのも、そういう背景があるのかもしれません。

特に高齢者の方は定期的に連絡をくれたり困ったときにはすぐ来てくれる営業マンの存在が大切なのかもしれませんね。地方の新車ディーラーやサブディーラー（自動車整備工場や中古車店などが新車を仕入れて販売する店舗）はそういった価値が提供できているのでしょう。

でも、これから高齢化や都市部への人口集中が加速して、地方の過疎化やサブディーラーの跡継ぎ不足でビジネスが縮小したら、どうなるのかなと。

デジタルネイティブの世代以降は、過疎地に住んでいてもクルマに問題があればオンラインサービスを駆使して自分でどうにかできるのでしょうし、地域に関係なく全国で同じ条件でクルマが買えるオンライン販売は、買う側にとっても売る側にとっても負担が少なく効率的だと思いますね。

さすがにそこまでは把握していないなぁ・・・一部のメーカーでは昔のクルマの部品を再販するという試みは始めていますね。

例えば、マツダのNA型（初代）ロードスターの部品を少量生産して長く乗っているお客さんに提供しましょう、みたいな形ですね。トヨタも始めていますし、日産もやってますね。

長く乗っているお客さんに部品提供やレストアサービスなどで乗り続けられる仕組みを作ろうという動きは見られると思います。

もちろんそうだよねぇ。

昔はとにかく買い替えを促進して、古いクルマは下取りして廃車にしていく、というビジネスをやってきたわけです。

でも、最近のクルマはメーカーに関係なくとにかく壊れることが少なくなったと思います。買い替えのタイミングも8年、10年とどんどん伸びている。

そういう視点で考えると、カーディーラーの収入源はクルマを売ることよりもサービスを提供する方向にシフトしていっていますね。

例えば法定定期点検を含めたメンテンスパッケージを提供してお客さんとの接点を維持しましょうとか。トヨタの「GRガレージ」は、新車の販売だけでなくパーツ販売や取り付けなどでも収益化しています。

すでにもう伸び悩んでますしね。ここ数年はコロナ禍以降の供給不足や不正問題といった影響もあるので判断が難しいですが、人口の減少や高齢化を考えると厳しいかもしれません。

最近の中古車相場ってかなり高額になっているイメージだけど？

物価の上昇を加味しても、クルマは高価になりましたね。

国は「所得を上げましょう」「給与が上がりました」とアピールしていると認識しているですけど、でも実際に所得が増えている人は一部の人たちかなと個人的には捉えてます。

殆どの人たちの給与所得はほぼ横ばいじゃないか？という状況の中で物価はどんどん上がっている。生活が逼迫して高い買い物をする余裕なんてなくなっているんじゃないかと思いますね。

そうですよね。

これは個人的な感想だけど、先日ダイハツ ムーヴのモデルチェンジが発表されたときに、いわゆる「子離れ世代」をターゲットにしていて実際に売れているという話を聞いて、「子離れして生活にちょっと余裕ができたから、少しいいクルマを買おう・・・じゃないんだ」と。

すごく守りの生活に入ってきているわけです。

老後に年金じゃ生活できないかもしれないし、税金も物価も上がり続けると考えるともう恐ろしくて、「いいクルマを買おう」なんて言っていられないんでしょうね。

消費者は不測の事態に備えて財産を溜め込むモードに入ってるのかもしれませんが、都市部に住んでいたらクルマの必要性も薄れるので「クルマは要らないよね」という判断をする人も多いと思います。

実際、私が住んでいるマンションの駐車場なんて、新築当時はすぐに満車でしたが、30年も経つと約6～7割くらいしか駐車場が埋まらない状態。管理費はかかるけど駐車場代が入ってこないので、理事会でも問題になるくらい。

こうしたケースは、都市部によくあるみたいですしね。

ハイトワゴンならば、結構高値がつくんじゃないですか？10年乗っても値段がつくでしょう。

私なんかは直接話したり交渉したりするのが面倒に感じることもあるし、忙しいときにお店から電話がかかってくると億劫に感じてしまう。

昔はそれが普通だったから気にならなかったけど、今はメールやLINEとかいろんな連絡手段ができてきたから、電話が不快に感じるときもある。

最近の電話って怪しげなところから無断でかかってくることも多いから、余計に電話に対して警戒感を抱いてしまいますね。

とはいえ、営業マンと直接会って話すことも自動車販売店の価値ですしね。

連絡も電話で話してもらえる方がいいと感じる方もたくさんおられるはずです。

一方で、ネットに慣れてしまっている人たちにとっては違和感を感じる方も多いでしょう。今の時代、タクシーを呼びたいときでも電話じゃなくて配車アプリを使ったほうが便利な世の中ですから、自動車業界もオンラインの接点を駆使した営業をしていかないと時代に取り残されてしまう。

今後は販売店に接客を期待してクルマを買う従来のスタイルと、スマホでも契約できるくらい簡潔なプロセスでオンラインで買うスタイルと、2極化が進むのではないかと思います。